この記事を読めばテレアポでクレームが来た時の対処法がわかります
「テレアポのクレームって何が原因？」
「クレームはどう対処したらいの？」
「ダメなクレーム対応ってどういうの？」
テレアポ業務を行っていると誰しもが必ず経験するクレーム対応。
お客様からお叱りを受けるクレーム対応を苦手としている方も多いのではないでしょうか？
しかし、クレーム対応は対応ひとつでお客様の印象は大きく変わり、対応次第では顧客の信頼を獲得することができるのです。
そこでこの記事ではテレアポのクレームの原因や適切な対応方法についてご紹介していきます。
テレアポではクレーム対応ひとつで顧客の印象が大きく変わります
テレアポ業務を行っているとお客様からクレームを言われることがあります。
クレームを言ってくるお客様というのは、何かしらの原因によりこちらに不信感や不快感を持って電話をしてきますが、この時の対応次第でお客様の印象を大きく変えてしまいます。
クレームの電話をかけてくるお客様は感情的になっている方も多く、そうした方に面倒だからと適当にあしらったり、失礼な態度を取ってしまうと、お客様は余計に感情的になって会社への信用を大きく落としてしまいます。
一方で、クレーム対応に丁寧に適切な対応をすることで、「ここは丁寧に対応してくれて信用できる」というようにお客様から好意的な評価を受けることにも繋がります。
このように、対応の仕方一つでお客様からの印象が大きく変わり、会社の信用にも繋がってくるのです。
テレアポのクレームは大きく分けて2つ
テレアポの正しいクレーム対応を学ぶ前に、まずはどのようなクレームがあるのかを見ていきましょう。
どのようなクレームを受けることがあるのかを把握しておくことで、いざというときも冷静に対応することができます。
テレアポにおけるクレームの種類は大きく分けて下記の2つになります。
それでは、それぞれのクレームの種類について詳しくみていきましょう。
商品・サービスへのクレーム
テレアポでのクレームの多くは、商品・サービスへの不満です。
その中でも特に多いのが以下になります。
商品やサービスに関するクレームでは、お客様への伝え方が不十分で相手が誤解してしまったことで起こるケースがよくあります。
オペレーターからすればキチンと説明したつもりでも、相手によっては違う認識をしてしまうこともあるため注意が必要です。
また、届いた商品が不良品だった場合などにもクレームが入ることがあります。
どんな商品でも一定数初期不良というものがあるのは仕方のないことかもしれませんが、お客様からすればお金を払って購入したのに届いたものが使えない！となると腹が立つ気持ちも仕方ないかもしれません。
アポインターへのクレーム
テレアポではオペレーターの態度が悪いことでクレームに繋がることがあります。
オペレーターのなかには、見込みのない顧客に対して雑な態度を取ってしまったり、失礼な言動をしてしまうような人も残念ながらいます。
当然こうした態度は相手に不快感を与え、それがクレームに繋がり会社全体の信用を落としてしまいます。
テレアポではどんな相手にでも丁寧な対応を心がけることはもちろん、たとえお客様が理不尽な対応をしてきたとしても、感情的にならずに冷静な対応をすることが大切です。
テレアポのクレームへの適切な対応
クレームへの対応次第で、顧客の怒りの度合いは大きく変わりますので、適切な対応方法を抑えておきましょう。
テレアポのクレームに対する適切な対応方法は下記の3つになります。
それぞれの対応方法について詳しくご紹介していきます。
顧客の話をしっかりと聞く
テレアポでのクレームは、基本的には「気持ちや状況を理解して欲しい」という気持ちがありますので、まずは顧客の話をしっかりと聞くことが基本となります。
顧客が話をしっかりと聞いてもらっていると思ってもらえるように、顧客の発言をオウム返しして対応するとより効果的です。
クレームの内容を把握する
テレアポのクレーム対応では、何に対して怒っているのかを把握することは非常に大切です。
怒っている顧客は、感情が先走ってしまい論理的に会話できていない場合もありますので、落ち着いたトーンでクレーム内容を把握するように努めましょう。
「いつ(When)、だれが(Who)、どこで(Where)、なぜ(Why)、どのように(How)」を用いたいわゆる「5W1H」を使用するとクレームの内容を把握しやすいですよ。
この時に問い詰めるような言い方をしてしまうと相手はさらに感情的になってしまうこともあるので、丁寧に落ち着いて話を伺うようにするのがポイントです。
不快にさせてしまったことに謝罪する
テレアポのクレームで闇雲に謝罪することはよくありませんが、顧客を不快にしてしまったことに対してはしっかりと謝罪することは重要です。
自分が悪いわけではないのにと思う人もいるかもしれませんが、電話を掛けてきているお客様は会社の人間に電話を掛けてきているのであり、あなたも会社の人間として扱われます。
しっかりと誠意を伝えることができれば、お客様は気持ちを落ち着かせて冷静に会話することができます。
テレアポのクレームでNGな対応
クレームの電話に対しNGな対応をしてしまうと、お客様がより感情的になってしまい会社の信用を落とすことに繋がるので注意が必要です。
テレアポのクレームでNGな対応は下記の2つになります。
とにかく謝罪する
お客様は何かしらの原因があってクレームの電話を掛けてきています。
その原因に対してであったり、不快に感じさせたことに対し謝罪するのであれば良いですが、ただ謝罪しておけば良いと考えて何でも謝罪ばかりしていると相手はバカにされていると感じてしまいます。
顧客の怒りを抑えたいからといって謝罪するのではなく、クレーム内容を把握した上で、丁寧な対応を心がけ、自分で問題解決できない場合は上司に相談する旨を伝えましょう。
相手の意見を否定して意見を押し付ける
クレーム対応ではいくらこちらが正しいとしても相手の意見を否定してこちらの意見を押し付けてしまうと、よけいに相手が感情的になってしまいます。
特に話の途中で遮られてしまうと、人は自分の意見が否定されたと感じやすく余計に相手を怒らせてしまいます。
そのため、お客様が勘違いや誤解をしていたとしても、まずはお客様の話をしっかりと聞いて丁寧に対応することを心がけましょう。
まとめ
今回はテレアポでのクレーム対応について、クレームの原因や適切な対応方法についてご紹介しました。
テレアポでクレームが起こることはそこまで多くはありませんが、いざクレームになってしまったときに適切な対応ができないと会社の信用を大きく失ってしまいかねません。
ぜひ本記事を参考にしてテレアポの適切なクレーム対応を知って頂けたらと思います。
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