この記事を読めばテレアポで使える心理学のテクニックが学べます
「テレアポでお客様の興味を引き出すようなトークがしたい」
「テレアポで使える心理学が知りたい」
皆さんはテレアポ業務をやっていてトークがうまくなりたいと感じたことはありませんか？
自分はトーク力が無いからと諦めてしまっている人もいるかもしれませんが、実はテレアポではどんな人でもちょっとしたポイントを抑えればすぐに活用できる心理学のテクニックがいくつか存在します。
そこで今回は今すぐ使えるテレアポで役立つ心理学のテクニックについて紹介していきます。
テレアポにおける心理学の重要性
テレアポに限らず、ありとあらゆる営業では商品やサービスを成約するためにも、お客様と信頼関係を築いたり、お客様に話を聞いてもらうことが重要です。
特に対面での営業とは異なり、テレアポは電話越しでお客様と会話をする必要があるため、他の営業手法よりも会話はとても重要です。
そんななか、非常に役立つのが心理学のテクニックです。
心理学のテクニックというのは、カウンセリングや営業、広告などありとあらゆる場面で活用されていますが、テレアポにおいても心理学のテクニックは非常に有用です。
心理学のテクニックを上手く活用することで、短い時間でお客様に信頼して貰いやすくなったり、相手に興味を持って会話を聞いてもらえることができたりと、テレアポの成約率を上げることに繋げることができます。
心理学のテクニックというのは、特別なスキルや能力を持たなくても、どんな人でも知っているだけで活用することができるため、ぜひ皆さんも上手に活用して見てもらえたらと思います。
テレアポで信頼関係構築に使える心理学のテクニック
テレアポで相手との信頼関係構築に使える心理学のテクニックには以下のようなものがあります。
ピーク・エンドの法則
ピーク・エンドの法則とは、人は過去の経験をピーク時にどうだったか、そしてそれがどう終わったかということだけで印象が付けられて判断されるという法則です。
つまり、会話のピーク時と最後以外の細かな記憶は全体の印象を決定する上でほとんど影響しないということになります。
ピーク・エンドの法則をテレアポで活用するためには、会話中に「ここだけの話・・・」「実は特別にお話すると・・・」というようにお客様に注目してもらいたい部分を作ることで会話の興味を惹きつけて、そして会話が終わるときには「お時間を頂きありがとうございました」などの丁寧なお礼の言葉を述べることで好印象を与えることができます。
このように、「注目部分を作る→最後は丁寧な言葉で締めくくる」というのを意識してトークスクリプトを作ることでお客様に良い印象を与えることができます。
バックトラッキング
バックトラッキングとは日本語で「オウム返し」と呼ばれる、相手の言った言葉をそのまま返す心理学のテクニックです。
人は自分の考えに似ていたり、自分の考えに肯定的である人に好感を持ちやすいという性質があるのですが、会話中に相手の言葉をそのまま返すことで、信頼関係を築きやすくなるという心理学のテクニックがあります。
「最近は天気の悪い日が続いてますね。」
「そうですね。最近は天気の悪い日が多いですね。」
「顧客管理のツールって色々あって悩みますよね」
「確かに、いろいろなものがあって選ぶのに悩みますよね」
といったように、相手の意見に同調して言葉を真似ることで相手に好感を与えます。
ただし、何度もオウム返しばかりしていると相手はバカにされていると感じてしまうこともありますので、何でもかんでもオウム返しを多用するのではなく、相手の意見に同調するということを意識して会話の途中で挟むようにするのが良いでしょう。
類似性の法則
人は自分と似ていたり、共通部分のある人には警戒心が緩み、親近感を持ちやすくなるという性質があります。
これを心理学では「類似性の法則」といいます。
先ほど紹介したバックトラッキングでは会話の内容をオウム返しすることで、相手は類似性を感じて親近感が湧くといった効果があります。
他にも、会話の内容以外にも「話し方」「声の大きさ」「話す速度」などを相手に合わせることでも、人は相手に親近感を持ちやすくなるという効果があります。
テレアポでは以下の２点を意識することで相手と信頼関係を築きやすくなります。
今までできてなかったと思う方はぜひ実践してみてください！
インタビュー効果
人は自分の話を熱心に聞いてくれていることがわかると、気分が良くなり「もっと情報を与えなくては」という気分になるといった性質があります。
心理学ではこれを「インタビュー効果」といいます。
相手から積極的に話してもらうことで、相手の警戒心を薄れさせることができ、信頼関係構築に役立ちます。
テレアポでは、お客様の話には相槌をうち、相手の言葉をオウム返しすることで「ちゃんと聞いている」ということを相手に伝えることができ効果的です。
また、時にはこちらから相手に質問することでも話をしっかりと聞いてくれているというアピールにもなりますよ。
テレアポで成約時に使える心理学のテクニック
テレアポでこちらから提案をしたり、成約時に使える心理学のテクニックには以下のようなものがあります。
ブーメラン効果
ブーメラン効果とは、「相手に強く売ろうとするほど、その分だけ相手は強く反発してくる」という心理的効果のことをいいます。
このブーメラン効果のせいで、相手に何か強引に売ろうとすると相手に強い抵抗感を感じさせてしまい、せっかくの話がお断りなんてことになってしまいます。
そのため、テレアポではブーメラン効果を生み出さないようなトークを心がける必要があります。
相手が成約するか迷っている時に、ついつい強気に押してしまう人もいますが、そういう時こそ結論を焦らさず、会話を続けて商品やサービスを有益に感じてもらえる情報を提供すると良いでしょう。
フレーミング効果
フレーミング効果とは、同じ物事でも伝え方によって相手の印象が大きく変わる心理効果のことを言います。
例えば、商品のアンケートなどで「良いと思った人が８人、悪いと思った人が２人」だったとしましょう。この結果を伝える時に
「20%の人が悪いと評価している」
「80%の人が良いと評価している」
同じ事象を伝えるのでも後者のほうが良い印象を持ちますよね？
このように、同じ内容を伝えるときでもポジティブな表現を用いることで相手に与える印象は大きく変わります。
テレアポで商品やサービスの説明をする時は、言い回しや伝え方をポジティブな表現で伝えるようにすると相手に良い印象を持ってもらいやすくなりますよ。
バンドワゴン効果
バンドワゴン効果とは、商品やサービスに対して他人が所有していたり支持していたりすると、その商品やサービスに対する印象を良く感じ、安心感を感じる心理的効果をいいます。
行列ができている店はそれだけで美味しそうに感じるのを皆さんも経験はあるのではないでしょうか？
テレアポでは商品やサービスが多くの人から支持されていることを伝えることで、バンドワゴン効果が働き相手に安心感を与えることができます。
「このサービスは多くの企業でも取り入れられていて実績があります」
「現在この商品は◯◯個の販売実績がある大人気商品です」
といったように、具体的な実績を相手に伝えるのが良いでしょう。
ウィンザー効果
ウィンザー効果とは、当事者が自ら発信するより情報よりも、利害関係のない第三者によって発信された情報の方が信頼性を得やすいという心理効果です。
つまり、営業マンであるオペレーターが自社の商品を絶賛するよりも、口コミやアンケート結果など第三者による意見の方がお客様からの信頼性が得やすいのです。
テレアポにおいても、商品やサービスを説明するときには、口コミやアンケート結果、または他のお客様の意見など第三者による評価を交えることで相手から信頼を得て成約に結びつきやすくなります。
もちろん、この時嘘の情報をでっち上げるのは違法行為に当たりますので、あくまでも事実を基に伝えるよう注意しましょう！
テレアポで使える心理学テクニック まとめ
今回は今すぐ使えるテレアポで役立つ心理学のテクニックについて紹介しました。
テレアポはお客様との短い時間での会話で信頼関係を築いたり、商品やサービスの良さを知ってもらう必要があり、他の営業手法よりも会話がとても重要になります。
そんな時に、心理学のテクニックはとても役にたちます。
今回紹介した心理学のテクニックは初心者でも今すぐ使うことのできるものばかりですので、ぜひこの記事を参考に自身のテレアポでの会話に取り入れてもらえたらと思います。
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