テレアポではトークスクリプトで大きく成約率が変わります
「そもそもトークスクリプトってどんな意味があるの？」
「トークスクリプトの構成を知りたい」
「トークスクリプトの効果的な例文を知りたい」
テレアポトークスクリプトについてこのようなお悩みはありませんか？
テレアポにおいてトークスクリプトは必要不可欠なものです。トークスクリプトのフレーズひとつで成約率は大きく変わります。
この記事では、テレアポのトークスクリプトを作成するメリットや例文についてご紹介していきます。
テレアポのトークスクリプトって何？？
テレアポでは、電話を掛ける時に「トークスクリプト」と呼ばれる台本を用意することが一般的です。
トークスクリプトはテレアポ会社が用意することが多く、オペレーターはそのトークスクリプトをもとに電話業務を行います。
トークスクリプトには「最初の挨拶」や「電話で伝えたい内容」「ケースごとの対応方法」など電話を掛ける際のトークの流れが記載されており、お客様が不快にならないようなビジネスマナーはもちろん、こちらの話に興味を持ってもらえるような話し方や順序など、様々なノウハウを考慮して作成されています。
テレアポではトークスクリプトは必要不可欠と言っていいほど重要なものであり、トークスクリプトひとつで成約率は大きく変わるほど重要なのです。
テレアポのトークスクリプトを作るメリットは？
テレアポトークスクリプトを作成するメリットは以下の３つです。
それぞれのメリットについて詳しくご紹介していきます。
初心者でもある程度のレベルで業務に取り組める
トークスクリプトを作成することで、初心者でもある程度のレベルで業務に取り組めるというメリットがあります。
トークスクリプトには電話でのトークの流れや、話を聞いてもらうための様々なノウハウが詰まっており、トークスクリプト通りに会話することで初心者でもある程度のレベルで業務を行うことができます。
ミスや失言を減らせる
トークスクリプトでは、ビジネスマナーや言い回しなどがしっかりと織り込まれているため、オペレーターのミスや失言を減らすことができます。
トークスクリプトがあることで、オペレーター自身もミスや言い間違いを恐れる必要がなくなり、自信を持って電話することができ、その自信が成果にも繋がります。
テレアポでの会話に詰まることがなくなる
テレアポトークスクリプトを作成することで、話が脱線してしまっても戻るべき話や話の筋道が明確になり、会話に詰まることが少なくなります。
オペレーター主導で会話を進めることができ、アポ獲得までの最短距離も分かるようになるので、アポが取りやすくなるというメリットがあります。
お客さまの話をじっくりと聞ける
お客さまの発言には「課題」や「悩み」が詰まっている場合も多く、聞き逃すだけでアポ獲得の機会を逃してしまうことに繋がってしまいます。
テレアポトークスクリプトを用意していないと、どのように会話を組み立てていけばいいのかを話しながら考えることになりますので、どうしてもお客さまの話を聞きそびれてしまう場合も多いです。
トークスクリプトを用意することで会話に余裕を生むことができ、お客様の話をじっくりと聞けるようになります。
テレアポトークスクリプトの構成と例文
テレアポトークスクリプトは下記の構成で作成するのがオススメです。
挨拶の内容
電話の最初の挨拶は「フロントトークン」と呼ばれます。
テレアポでは、お客さまが電話に出てから10秒ほどで第一印象が決まってしまいアポ獲得できるかどうかに大きく関わります。
フロントトークを作成するポイントは、お客さまに「あなたがどんな人なのか？」を明確に伝えることです。
「おはようございます。△△のサービスを提供しています、株式会社□□の〇〇と申します」
というように、最初の10秒で相手に伝わるように作ると良いでしょう。
「おはようございます。株式会社□□の〇〇と申します」だけの挨拶をしてしまうと、お客さまは「どんな話をされるのだろう？」と身構えてしまったり警戒心を持ってしまうので注意しましょう。
導入の内容
トークスクリプトの「導入」では、あなたが販売しているサービス・商品に興味を持ってもらうことが大切です。
「〇〇を導入するだけで毎月の業務コストを半減させられる新サービスについてのご案内です」というようなフレーズを使用して、お客さまの興味を惹くような言い回しをしましょう。
「お客さまにどんな利益やメリットがあるのか」ということを短文で明確に伝えることがポイントです。
本題の内容
テレアポでの本題では商品・サービスについての説明をしますが、詳しく説明する必要はなく要点のみを簡潔に伝えましょう。
商品やサービスを知ってもらいたいために詳しく解説したい気持ちもわかりますが、お客様からすると電話先で長く話されることで逆に興味を失いかねません。
また、商品・サービスについての詳しい説明はアポが取れてからの商談で話すことが多いので、テレアポの段階で詳しく説明しすぎるとアポが取れなくなってしまう可能性もあります。
商品・サービスの説明については下記のトークスクリプトがオススメです。
上記の構成でトークを進めることで、商品・サービスに詳細は伝えることなくお客さまの興味を惹くことができます。
クロージングの内容
テレアポのクロージングはアポの獲得や成約するために大切な項目です。
いくらお客さまが商品・サービスを欲しいと思っていても、あなたがアポを取る意思を見せなければアポ獲得には繋がりません。
クロージングトークでアポを取る場合は「◯日か◯日でしたらどちらがご都合よろしいですか？」や「◯日の午後や◯日の午前中はいかがでしょうか？」など、日時を絞って選択してもらうことが大切になります。
また、アポの日時を提案するときはお客さまの購買意欲が低くならないようにできるだけ近い日時に設定することもポイントです。
テレアポトークスクリプトを作成するときのポイント
テレアポのトークスクリプトは常に改善・修正を繰り返しましょう。
満足のいくトークスクリプトが完成したとしても、より良いフレーズや言い回しは他にもたくさんありますし、お客さまの反応によっても適切なトークスクリプトは異なります。
また、お客様から毎回似たような質問が来る場合などは、その部分の説明をあらかじめトークスクリプトに組み込んでおくなどの工夫をすることも大切です。
このように、トークスクリプトを使いながら、フィードバックをしてより良いものに変えていくことで、成果の出る素晴らしいトークスクリプトにしていくことができます。
テレアポトークスクリプトは力を入れて作成しましょう
この記事ではテレアポトークスクリプトを作成するメリットやトークスクリプトを作成する上でのポイントについてご紹介していきました。
テレアポでアポを獲得するためにはトークスクリプト欠かせません。
ぜひこの記事の例文を参考にしてアポ獲得のために効果的なテレアポトークスクリプトを作成してみてください。
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