本記事では電話代行サービスでのクレーム対応で気をつけることがわかります。
電話代行サービスは業務効率化のために非常に効果的ではありますが、何でもできる万能なものではありません。
会社にかかってくる電話にはお客様からクレームの電話が入ることがあります。電話代行サービス会社によってはクレーム対応をしてくれるところも多いですが、気をつけないとさらなるトラブルに繋がってしまうこともあります。
そこで本記事では、電話代行サービスのクレーム対応で気をつけることについて解説していきます。
電話代行サービスを検討している方は必見です。
電話代行サービスではどんなクレーム対応をして貰える？
会社の電話には時としてクレームの電話がかかってくることもあります。電話代行サービスを利用している場合にも、クレームの電話がかかってくることがあります。
ほとんどの電話代行サービス会社ではクレーム対応をしてくれますが、クレーム内容によってはクレーム対応をお断りしている会社もあるので利用の際は確認が必要です。
電話代行サービスではクレーム電話に対し、相手の氏名や連絡先等を聞いて「担当者が折り返します」と伝えるもの(1次受け)や相手の用件に応じて案内をする(２次受け)対応を行います。
クレームの電話の内容については大きく分類して２種類あります。
１つが会社の担当者の対応や態度が悪いといったような「社員に関するクレーム」です。このようなクレームについては相手が特に折り返しの電話を求めていないことが多く、オペレーターが相手に謝罪を行い、会社に内容を伝えるといった対応になります。
もう１つが、商品に欠陥があったり、サービスに不具合があった等の「サービスに関するクレーム」です。このようなクレームの場合、あらかじめ依頼者(会社)から対応方法を決められていた場合は、それに従い案内等を行います。
電話代行サービスのクレーム対応で気をつけることは？
電話代行サービスでクレーム対応をして貰うときに気をつけることは以下の５つになります。
内容によっては自社で対応が必要
電話代行サービスでは応対の種類によってプランや料金が異なり、１次受け(折返し対応)のプランの場合、クレームの電話であっても「担当者が折り返し致します」とお客様に伝えます。
そのため、1次受けのプランの場合は基本的には自社の担当者がお客様へ折返し電話をして対応する必要があります。
相手の用件に応じてオペレーターが案内や対応を行う(２次受け)プランの場合、オペレーターが対応できる内容であれば対応しますが、相手へ詳しい説明が必要であったり、商品・サービスに関することの場合は折り返し対応になります。
そのため、2次受けの場合でも内容によっては自社での対応が必要になります。
悪質な顧客の場合の取り決めを行う
クレームの電話をかけてくる方のなかには悪質な顧客である場合もあります。
このように悪質な顧客がいた場合、オペレーターにどのように対応してもらうかをあらかじめ決めておかないとさらなる問題に発展します。
相手が怒っていてらちが明かない場合は、会社の担当者が折り返し電話をして双方で解決してもらうことが一般的です。悪質なクレームに対してどのように対応するかについては各会社ごとで異なってきますので、確認するようにしましょう。
対応料金が高額になる場合がある
クレームの電話が多い場合、会社によっては特別対応料金を取られてしまう場合があります。
一般的なクレームの電話であれば大丈夫なのですが、何度も同じ人からの問合せであったり、オペレーターが長時間拘束されてしまう場合など悪質なケースの場合、対応料金が高額になってしまう場合もあります。
特に折返し対応(1次受け)のプランの場合、クレーム対応については2次受けプランの料金になってしまうなどのケースがあります。
コール数増加により料金が上がる
これは滅多にありませんが、なかには何度も電話を掛けてくる悪質なクレーム電話もあります。このような場合でも基本的に毎回１コールとしてカウントされてしまいます。
何度も繰り返し電話を掛けてこられて「月間コール数」をオーバーしてしまうと、基本料金以外に「コールオーバー料」という超過料金が発生してしまいます。そのため、予想外の料金が発生してしまいトラブルに繋がってしまいかねません。
何度も電話を掛けてくる悪質なクレーム電話については、会社の担当者が相手としっかり話し合い解決するか、それでも改善されない場合は電話相手に対し業務妨害として法的措置を検討する必要があります。
さらなるクレームに繋がることがある
電話代行サービスはあくまでも会社にかかってくる電話の１次対応としてのサービスになります。そのため、クレームの電話内容については会社側でしっかりと対応する必要があります。
クレームの電話があったにも関わらず、何も対応しなかったり、折返しの電話が必要なケースで折返しが遅かったりすると、さらなるクレームに繋がってしまいます。
すぐに対応していれば沈静化していた問題も、対応がずさんなことで余計に相手が怒ってしまい収集がつかなくなることがよくあります。
そのため、クレームの電話については真摯に受け止めて、誠意を持って早急に対応するようにしましょう。
電話代行サービスのクレーム対応で気をつけること まとめ
本記事では電話代行サービスのクレーム対応で気をつけることについて解説しました。
クレーム対応については自社でもしっかりと対応しないとさらなるトラブルに繋がってしまいます。
会社の信用を失わないためにも、さらなるトラブルに繋げないためにもぜひ本記事を参考にして頂けたらと思います。
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