電話代行サービスの依頼で失敗したくない方は必見！この記事を読めば依頼前に注意すべきポイントがわかります。
昨今のコロナ禍の流行により時短出勤やテレワーク(在宅勤務)が推奨されており、テレワークを導入する企業が増えてきています。それに伴い、会社に掛かってくる電話の対応が難しく、電話対応の外注ができる電話代行サービスが注目されています。
電話代行サービスをこれから導入しようと考えている企業はどういったことに気をつければ良いのかがわかりにくく感じるかもしれません。
そこで本記事では電話代行サービスに依頼する前に知っておきたいことや依頼する時の注意点について詳しく解説していきます。
電話代行サービスに依頼を考えている方へ
近年、テレワークの導入や働き方改革をきっかけに電話代行サービスが注目されており、導入する企業も年々増えてきています。
このように様々な理由で電話代行サービスに依頼を考えている会社は多く、実際に電話代行サービスを利用することで下記のような様々なメリットがあります。
しかし一方で、何もわからずよく考えずに電話代行サービス会社を利用してしまうと、思っていたような成果を得られずトラブルに繋がってしまうこともあります。
そこで本記事では電話代行サービスへの依頼で失敗しないためにも知っておきたいことや注意点について解説していきます。
電話代行サービスに依頼する前に知っておきたいこと
電話代行サービスに依頼で失敗しないためにも依頼前に知っておきたいことはこちらです。
電話応対の種類
電話代行サービスでは応対内容について、各社サービスごとで名称は異なりますが、基本的には下記の３つの種類に分けられることが多いです。対応が難しくなるほど基本料金も高額になります。
電話代行サービス会社の多くは「折返し対応のみを行う1次受け」と「相手の用件を聞いて対応を行う2次受け」、「専門知識や専任スタッフが必要な3次受け」というように分けられていますが、電話代行サービス会社によっては1次受けしか取扱いをしていなかったり、専門知識が必要な3次受けに対応していない場合があります。
そのため、電話代行サービスに依頼する前にどのような対応をして欲しいかをある程度明確にしておき、対応可能な会社を選ぶようにしましょう。
電話代行サービスで出来ないこと
電話代行サービスは電話応対のプロではありますが、どんな対応でもできるかというとそういうわけではありません。
予約対応や案内対応など事前にどのように対応するか決めていることについては、相手の用件を聞いた上でオペレーターが対応可能ですが、自社の商品やサービスに関する問合せやクレームなどについては、基本的にはお客様に「担当者から折り返します」と伝え、後から自社でお客様に折り返し対応する必要があります。
また、契約プランによってはクレーム対応も可能ですが、悪質なクレームが続きオペレーター側では対処できない場合は契約そのものを断られることなどもあります。
このように、電話代行サービスでは出来ないこともあるということを知った上で依頼時にどのような対応をして貰えるかを必ず相談するようにしましょう。
料金の仕組み
電話代行サービスでは一般的に以下のように料金設定されていることが多いです。
月額基本料金は毎月の電話対応業務にかかる費用です。「毎月何件まで◯◯万円」というようにプランによって毎月受けるコール数が決まっています。コール数内であれば月額料金は変わりません。プランで決められた月間コール数を超えた場合は、1件あたり◯◯円というように追加料金(コールオーバー料)が発生します。
毎月大体どのくらい電話が掛かってきているかを把握しておくと、最適なプランを選ぶことができコスト削減に繋がりますよ。
初期費用は依頼時にかかる料金です。電話応対のマニュアルを作成したり、オペレーター全員に内容を教育する必要があり、それにかかる費用が含まれます。特に専門的な内容になる3次受けでは初期費用が高くなる場合があります。
オプション費用には、月額でかかる費用もあれば、初期費用として扱われるものなどがあります。
例えば、休日や深夜の特別対応料金であったり、予約注文に伴うデータ入力作業や時間外の音声ガイダンスなどは月額でオプション費用が設定されていることが多く、フリーダイヤル番号の発行などは初期費用として扱われたりします。
電話代行サービスの費用相場など詳しく知りたい方はこちらの記事もどうぞ
対応可能時間に注意
電話代行サービスは会社によって対応可能時間が異なります。基本プランでは「平日9:00〜18:00」対応の会社が多く、土日祝日やそれ以外の対応時間の場合、基本プランよりも高額なプランに設定されていることが多いです。
会社によっては土日祝日対応や夜間対応を行っていない会社もあるので、土日祝日や時間外の対応を求めている場合は依頼前にかならず確認するようにしましょう。
対応時間ごとの相場や比較を知りたい方はこちらの記事をどうぞ
相談・見積もりを必ず行う
電話代行サービスは依頼主(顧客)によって希望するコール数や対応時間、応対内容やオプションなど様々であり、ネットで掲載している料金表だけでは適正な料金の判断が難しいです。
特に予約対応や案内対応などの２次受け対応の場合、内容によっては料金が上がったり、マニュアル作成の費用が高くなってしまうケースがあります。
そのため、ネットの料金表だけで判断するのではなく、必ず見積もりを取ることを強くオススメします。
また、最初は折返し対応(１次受け)のプランを考えていたが、相談してみると相手の要望を聞いて対応する2次受けの方が自分の会社には向いていると考えが変わったりもあるので、問い合わせ時に色々と相談してみることもオススメします。
電話代行サービスにどのようなことを望んでいて依頼したいのかを伝えることで、サービス会社が親身になって最適なプランや方法を教えてくれますよ。
電話代行サービスに依頼する前に知っておきたいこと まとめ
本記事では電話代行サービスに依頼する前に知っておきたいことや依頼する時の注意点について詳しく解説しました。
初めて電話代行サービスに依頼する方やこれから依頼を検討している方はぜひ本記事を参考にして頂き、失敗しない会社選びをして頂ければ幸いです。
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