この記事を読めば電話代行サービスで失敗しない選び方がわかります。
近年、テレワークの普及の拡大に伴い電話対応の外注化として電話代行サービスが注目されています。
電話代行サービスの導入を検討しているが「どういう会社を選べばよいかわからない」という声や「何も考えずに電話代行サービス会社を選んだら失敗してしまった」という声もあります。
そこで本記事では電話代行サービス会社が教える電話代行サービス会社の失敗しない選び方について詳しく解説していきます。
電話代行サービス会社の選び方で失敗するとどうなる？
電話代行サービスは正しく利用すると業務効率化や売上向上に繋がり、会社にとって多くのメリットがあります。
しかし、電話代行サービスは会社ごとにプランや特徴、対応してもらえる内容など様々な違いがあり、よくわからないまま会社を選んでしまうことで、業務効率化や売上向上に繋がらなかったということになりかねません。
特によく聞く失敗例として以下のようなものがあります。
せっかく電話代行サービスを導入したのに、会社選びを失敗して求めていた効果が上がらないと導入の意味が無いだけでなく、予算や時間を無駄にしてしまうことになります。
そうならないためにも、電話代行サービス会社の選び方で失敗するパターンや失敗しない選び方をしっかりと知ることが大切です。
電話代行サービス会社の選び方で失敗するパターン
電話代コスアービス会社の選び方で失敗するパターンとしては以下のようなことが挙げられます。
求めていた対応内容ではなかった
電話代行サービスでは電話内容を聞いてそのまま依頼者に伝えるもの(1次受け)や電話で予約を受けたり、営業電話を断ったりと相手の用件をしっかり聞いて対応するもの(2次受け)など、電話応対の内容が分類されています。
電話代行サービス会社によっては1次受けしか取扱っていないところや、2次受けでも予約対応はしているけど専門的なQA対応はやっていないところなど会社ごとに異なってきます。
そのため、電話代行サービスはどこも同じだろうと何も考えずに会社選びをしてしまうと、QA対応などを求めていたのにいざ契約してみると折返し対応しかして貰えなかったということも起こりえます。
土日祝に対応していなかった
電話代行サービス会社によっては土日祝日の対応ができなかったり、土日祝日は別料金がかかってしまうという会社も多いです。
土日祝日も電話代行サービスを利用したいと考えていたのに、土日祝日は基本月額料金内で対応してもらえず別料金がかかり高く付いてしまったということも失敗談としてよく聞きます。
対応時間が合わなかった
これも上記と同様によく聞く失敗のひとつです。
電話代行サービスは会社ごとに対応時間が違います。最も多い対応時間は「9:00〜18:00」でそれ以外の時間は高額な月額料金のプランになるという会社が多いです。
よく調べずに会社を選んでしまい、対応時間が合わず別途高額な料金がかかってしまったなんていうことが無いようにしましょう。
対応修正に時間がかかってクレームに繋がった
電話代行サービスで2次受け(予約対応やQA対応等)を利用している人のなかには、業務の変更にともなって予約方法やQA内容の対応修正が必要になったということもあるかもしれません。
電話代行サービスでは依頼者(会社)１人につき１人が専任というわけでなく、何人もの案件を複数のスタッフで兼任していることがほとんどです。そのため、応対内容の変更や修正を依頼したとしても、全てのスタッフに共有して周知するまでには時間がかかってしまう場合があります。
特に規模の大きい大手サービス会社では、それだけスタッフの数も多く修正対応に時間がかかってしまうことがあり、修正対応が遅れることで顧客からクレームに繋がったということもありえます。
コールオーバー料で料金が高額になった
電話代行サービスではプランによって月に何件までというように月間コール数が決まっており、それを超えると１件あたり◯◯円というようにコールオーバー料という費用が発生します。
何もわからないまま安いからと月間コール数の少ないプランを契約してしまい、思っていたよりもコール数が多くて高額なコールオーバー料が発生してしまったという失敗も起こりえます。
特に安さだけでプランを選んだという人に多い失敗なので注意が必要です。
電話代行サービス会社の失敗しない選び方
電話代行サービス会社選びで失敗しないためのポイントは以下の５つです。
自社で必要な対応内容や対応時間を明確にする
電話代行サービス会社を選ぶ前に、自社で必要な対応内容や対応時間を明確にしましょう。
電話の応対については、折返し対応(1次受け)だけで良いのか、予約対応やQA対応のように相手の要望に対してオペレーターの受け答えが必要なのか(2次受け)で選ぶプランや会社が変わります。
会社によっては折返し対応(1次対応)しか取扱っていない会社もあるので、2次受け対応を求めている場合は対応している会社を選ぶようにしましょう。
また、対応時間については土日祝日が必要かどうか、何時から何時まで利用したいかを明確にし、その時間に対応している会社から選ぶようにしましょう。
月間コール数をある程度把握しておく
前述したとおり、電話代行サービスでは会社やプランによって月に何件までコールを受けるというように月間コール数というのが決まっており、月間コール数を超えた場合、別途1件◯◯円というようにコールオーバー料が発生します。
そのため、月額基本料金が安くても会社に掛かってくる電話の数が多いとコールオーバー料が発生して、結局高い金額になってしまいます。
コールオーバー料が割高に設定されている会社が多いため、自社に掛かってくる電話の数をある程度把握しておき、コスト的に最適なプランを選ぶようにしましょう。
連絡方法を確認しておく
電話代行サービスでは掛かってきた電話内容についてはメールやSlack等のコミュニケーションツールで依頼主に報告します。
利用できるツール(LINEやSlack、Skype等)については電話代行サービス会社ごとに様々であり、自社の業務で普段使っているツールの方が便利なのでオススメです。
どういった方法で報告してもらえるかは事前に確認しておくと良いでしょう。
いくつかの会社で見積もりを行う
電話代行サービスは依頼主(顧客)によって希望するコール数や対応時間、応対内容やオプションなど様々であり、ネットで掲載している料金表だけでは本当の金額がわかりにくいです。
そのため、会社を選ぶ際はいくつかの会社で相見積もりを行うようにしましょう。
特に対応曜日や対応時間による料金は会社によって大きく異るため、自社が利用したい時間帯をしっかりと伝えて見積もりをしてもらうことが大切です。
対応修正の可否や修正速度を確認しておく
予約対応やQA対応など相手の要望を聞いてオペレーターが対応する2次受けでは、予約方法が変更になったり、もっとこういう対応をして欲しいといったように電話応対の修正が必要な場合が出てきます。
サービス会社によっては対応修正に別途料金が必要であったり、修正までどうしても時間がかかってしまうといったことがあります。
電話代行サービス会社を選ぶ際には対応修正の可否や修正までの時間なども確認しておいたほうが良いでしょう。
電話代行サービス会社の失敗しない選び方 まとめ
本記事では、電話代行サービス会社の失敗しない選び方について詳しく解説しました。
電話代行サービスは会社ごとに様々なプランがあったり、対応内容や対応時間、対応可能曜日などが異なります。
適当に会社を選んでしまって失敗した！なんてことの無いように本記事を参考にして頂けたらと思います。
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