この記事では電話代行サービスで起こりうるトラブルとトラブルを回避するための方法がわかります。
電話代行サービスで失敗したくない方必見！
本記事では電話代行サービスで気をつけたいトラブルやトラブルを未然に防ぐための対処法について詳しく解説しますので最後まで読んで頂けたらと思います。
電話代行サービスを詳しく知りたい方はこちらもチェック！
電話代行サービスのトラブルを未然に防ごう
電話業務を外注して業務の効率化を行うために、電話代行サービスを利用することは非常に効果的です。電話代行サービスを導入することで業務の生産性が上がったり、顧客満足度も上がるといったメリットはたくさんあります。
一方で、電話代行サービスをよく理解せずに導入したことにより、依頼者が想定していなかった事態が発生してトラブルに繋がるといったことがあります。
こうしたトラブルを未然に防ぐためにも、電話代行サービスではどういったトラブルが起こるのかを知り、対処方法を知ることが大切です。
電話代行サービスで気をつけたいトラブル4選
電話代行サービスを利用する上で気をつけたいトラブルはこちらです。
折返し対応によるトラブル
電話代行サービスでは、契約の種類によってオペレーターの応対内容が異なります。
掛かってきた電話に対し「相手の氏名、連絡先、問い合わせ内容」をヒアリングし、相手には折返しの旨を伝える対応は1次受けと呼ばれ、安価であることから利用している方も多いです。
契約しているプランが1次受けの場合、基本的にはどのような問合せであっても「担当者が折り返しします」という対応しかできないことが多いです。
電話を掛けてくる方のなかには、「すぐに回答が欲しいから電話をした」という方や「電話をたらい回しにされるのを嫌がる方」もおり、そうした方からは融通がきかないとクレームになりトラブルになってしまうことがあります。
こうしたトラブルはお客様からの問合せが多い業種で起こることが多く、トラブルを未然に防ぐためにはある程度顧客の要望に対応した電話応対ができる契約プランにする必要があります。
電話代行サービスを選ぶ時は、電話代行サービス会社に「どういった方から」「どのような内容の電話が多いか」をあらかじめ伝えることで、依頼者にあった契約プランを提案して貰えますので必ず電話代行サービス会社に相談するようにしましょう。
電話の取りこぼしによるトラブル
電話代行サービスでは、基本的に1つの番号につき1対応しかできません。そのため、電話対応中に別の方から電話がかかってきた場合は保留のガイダンス対応になってしまいます。
電話を掛けてくる方のなかには、保留ガイダンスを待ってもらえずそのまま電話を切ってしまう方も少なくありません。こうした理由から、同時に何件も電話がかかってくる場合にはどうしても電話の取りこぼしが発生してしまいます。
こうしたトラブルを未然に防ぐためには、「受電用回線（同時に受ける人数）の追加」をすることで取りこぼしの数は少なくなります。
他にも電話代行サービス会社によっては、取りこぼした電話に対し、こちらから折り返し電話をかけてくれるところもあり、こうした会社を利用することで機会損失を減らすことができます。
応対内容の修正や変更によるトラブル
電話代行サービスでは、依頼者ごとにオペレーターがいるわけではなく、複数人のオペレーターで兼任していることが一般的です。
応対内容の修正や変更があった場合、全てのオペレーターに対し変更内容を共有し、場合によってはマニュアルを作り直したり教育が必要なこともあり、応対内容の変更に時間を要する場合があります。
そのため、すぐに変更や修正対応ができずトラブルに繋がる場合があります。
こうしたトラブルを未然に防ぐためには、応対内容の変更は時間的に余裕をもって伝えるようにしましょう。緊急度の高い変更の場合は、その旨をサービス会社にしっかりと伝えて対応してもらうようにしましょう。
電話件数が多く高額になってしまうトラブル
電話代行サービスではプランごとに「月に何件まで」とコール数が決まっており、それを超えると別料金(コールオーバー料)が発生します。
よくあるトラブルとして、月額料金の安さだけでプランを選んでしまい、契約したプランの月間コール数が少なく、コール数が大幅に超えてしい想定外の費用が請求されたというケースがあります。
こうしたトラブルを未然に防ぐためには、契約プランを決める際には、月間コール数やコールオーバ料をしっかりと確認して、自分に合った基本プランを選ぶようにしましょう。
電話代行サービスの料金について詳しく知りたい方はこちらの記事をどうぞ
電話代行サービスのトラブルについて まとめ
本記事では電話代行サービスで気をつけたいトラブルやトラブルを未然に防ぐための対処法について詳しく解説しました。
電話代行サービスで失敗しないためにもぜひ本記事を参考にして頂ければ幸いです。
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