電話代行サービスってなに？？という方の疑問にお答えします
こんな風に感じたことはありませんか？
あなたのその悩み「電話代行サービス」なら解決できるかもしれません。
皆さんは「電話代行サービス」というものをご存知でしょうか？
あまり一般の方には聞き慣れない言葉かもしれませんが、電話代行サービスはさまざまな職種の多くの企業でも導入されている電話応対を外部委託できるサービスです。
この記事ではそんな電話代行サービスについて、電話代行サービスとはどういったものなのか、メリットやデメリットについて詳しく紹介していきます。
電話代行サービスとは？
電話代行サービスとは、電話応対を外部委託できるサービスです。
依頼者(会社)にかかってきた電話が転送され、電話代行業者のオペレーターが代わりに顧客の名前や連絡先、問い合わせ内容をヒアリングして依頼者に連絡するといった電話の一次対応をするサービスのことを言います。
電話応対にはいくつか種類があり、電話をかけてきたお客様に「担当者から折り返しをします」と告げて依頼者に連絡をするだけのもの(1次請け)や、電話での予約を受けたり、営業電話を断ったりと相手の要件をしっかり聞いての対応するもの(2次請け)などがあります。
例えば、社員が他の顧客対応や商談で忙しく、電話に出られない状況が多い場合は、電話代行サービスを利用することで電話の取りこぼしがなくなります。
他にも、サロンやエステ等で店舗には人がいるが施術中は電話に出られないといった場合にもとても有効です。
電話代行サービスはどんなことをしてくれる？
電話代行サービスは会社や契約内容によって異なりますが、基本的にはこれらのサービスをして貰えます。
基本的には問合せ内容を聞いて依頼者に連絡するだけの契約が最も安く、相手の要望を聞いてこちらで対応（営業の断りや予約受付等）する契約では料金が異なります。
電話代行サービスでは電話応対の方法によって主に以下の３つの種類に分類されます。
1次受け：折り返し対応
掛かってきた電話に対し、「相手の氏名、連絡先、問い合わせ内容」をヒアリングし、相手には折返しの旨を伝える対応は1次受けと呼ばれます。
電話が掛かってきた時刻や内容についてはメール等で依頼者に伝えられます。
1次受けは基本料金が最も安いです。移動や打ち合わせ等が多く、電話に出られない方などは1次受けがおすすめです。
2次受け：用件聴取、QA対応
電話予約や簡単な電話案内など、相手の用件を聞いた上でオペレーターで対応を行うものは2次受けと呼ばれます。
電話が掛かってきた時刻や内容、また応対した内容について依頼者に伝えられます。
2次受けは、美容サロンや飲食店など、施術中や接客中に電話対応が難しく、予約電話や問合せ電話の対応が難しい方に向いています。
3次受け：専門知識の対応
カスタマーサポートなど、専門分野に対する対応は３次受けと呼ばれます。
専任のスタッフを置いて対応することが多く、電話対応サービスの中では基本料金が最も高額になります。
また、対応して欲しい内容があまりにも専門的すぎると対応できない業者もあるので、事前に問い合わせしてしっかりと確認することをオススメします。
電話代行サービスのメリット
電話代行サービスを導入するメリットには次のようなものがあります。
電話の取りこぼしがなくなる
商談や顧客対応が多い会社や少人数で回している店舗等では、忙しくて電話に出られないという状況がたびたび発生するかと思います。営業電話なら大丈夫ですが、大事なお客様からの電話に出られないとなるとクレームにも繋がりますし、会社としての機会損失も発生してしまいます。
電話代行サービスを導入することで、電話の取りこぼしがなくなり、会社としての機会損失や信頼を失うことが無くなります。
生産性が上がる
営業電話や問合せが多く、電話応対ばかりに時間を取られてしまうとなかなか業務に集中できず生産性は下ってしまいます。特に重要でもない電話が多いと、電話応対自体がストレスに感じてしまいやる気もなくなってしまいます。
電話代行サービスを導入することで、電話の用件はメール等で報告が来るようになり、電話応対にかかっていた無駄な時間やストレスから解放され、業務の生産性を上げることができます。
雇用リスクを減らせる
会社として電話番は必要だけど、そのためだけに人を雇うのはコスト的にも業務的にも見合わないから困っているという経営者の方も多いかと思います。
実際に人を雇うとなるとそれなりにコストもかかりますし、急に辞められた時などのリスクも考えなければいけません。
また、多くの会社では事務業務を担っている方が電話応対の業務も任されているケースが多いですが、飲食店やエステなどの店舗であったり、少人数の営業会社などでは事務がいないというケースも多いです。
そんな時に電話代行サービスを導入することで、わざわざ新たに雇用する必要がなくなり会社のコスト削減にも繋がります
電話応対のクオリティが高い
電話代行サービスの会社は当然ですが電話のプロです。応対するオペレーターはしっかりと教育を受けており、電話をかけてきた方に対して失礼のないようにしっかりと応対することができます。
そのため、電話をかけてきた顧客からの満足度や会社の信用度が上がります。
嫌な対応をしなくて良い
電話応対で社員が一番ストレスに感じるのがクレーム対応です。クレーム対応のなかには何度も電話を掛けてくる方や電話応対だけで長時間拘束されてしまうなど悪質なお客様もいるため、社員は大きなストレスを感じてしまいます。
電話代行サービスを利用することで、プロのオペレーターがクレーム電話にもしっかりと対応してくれます。お客様と担当者の間にワンクッション挟むことで、お客様も怒りの熱を抑えることができ、なによりも大事な社員が嫌な思いをせずにすみます。
営業電話を窓口の段階で断れる
会社にかかってくる電話で一番面倒に感じるのが営業電話です。集中して仕事をしている時にかかってくるのは煩わしいですし、毎回話を聞いたり断るのも労力に感じてしまいます。
電話代行サービスを利用することで、営業電話をオペレーターが窓口で要件を聞き断ることもできるので、社長や決済者の無駄な時間やストレスを減らすことができます。
電話代行サービスのデメリット
電話代行サービスのデメリットには次のようなものがあります。
受付窓口でわからない内容は自社でやる必要がある
電話代行サービスを導入すれば、電話業務は完全に外注できるかというとそういうわけではありません。
営業会社のお断りや簡単なやり取りについては契約内容により可能なところが多いですが、依頼者(会社)の扱っている商品やサービスの内容に関する問合せやサポートは行っていないケースが多く、その場合は依頼者側から顧客へ電話の掛け直し等が必要になります。
電話代行サービスはあくまでも顧客からの1次対応であることを理解しましょう。
対応の詳細が把握しにくい
自社の社員であれば隣で聞いていて、この場合こういう対応をして欲しいとすぐに伝えて修正することが可能ですが、電話代行サービスは問合せ内容だけを伝えることが多いので、基本的に依頼者はオペレーターの対応の詳細を完全に把握することが難しいです。
また、追加の指示などをした場合、内容によっては追加料金が発生する場合があるので注意して下さい。
コストに見合わない場合がある
電話代行サービスは基本的に「月に何件の電話で◯◯円」、それを超えると「１件あたり◯◯円」という形で従量課金される料金設定が一般的です。
そのため、例えば月に数件程度しか電話がかかってこない場合はコストに見合わない場合が多いです。また、逆に電話が多すぎて思っていた以上に高額になるといったケースもあるので注意が必要です。
見積りしないと本当の金額がわかりくい
電話代行サービスでは、電話を受けて内容を依頼者に伝えるだけのものや、相手の用件を聞いてそれに応じた対応を行うものなど、依頼者がどういったことを求めているのかによって金額が大きく変わります。
契約内容や金額については、ネット等で書かれている金額だけではわからず、実際に見積りをするまで本当にかかる金額がわかりにくいです。
専門すぎる内容は高額になる
電話代行サービスのオペレーターは電話対応についてはプロですが、当然のことながら専門的な内容の対応は難しい場合があります。
専門知識を必要とする応対や、複雑なサポートを希望する場合、金額は高額になることが多いです。
電話代行サービスが向いている業種
電話代行サービスの導入が向いている業種には以下のようなものが挙げられます。
少人数のスタッフで運営している店舗や、業務や施術中に電話を取ることが難しい業種は電話代行サービスの導入が向いています。
他にも、顧客との商談や面談が多い会社や顧客からの電話が多い会社についても電話代行サービスが向いています。
もちろん、これらの業種でなくても、個人で経営しており電話番をわざわざ雇いたくない方にもとても効果的です
まとめ
今回は電話代行サービスについて、電話代行サービスとはどういったものなのか、メリットやデメリット、電話代行サービスの導入が向いている会社について紹介しました。
今まで電話代行サービスなんてものがあるなんて知らなかった！という方はぜひ一度ご検討されてみてはいかがでしょうか？
もっと効率よく仕事を回したい！という経営者の方はぜひこちらの記事も読んでみて頂けたらと思います。
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